El diagnotico de la calidad en el servicio

Las empresas de servicios en México han estado sujetas a una mayor competencia nacional e internacional durante los últimos años. Esto los ha llevado a ajustar, en muchos casos, sus estándares de calidad en el servicio (CS) en el ámbito de la calidad mundial.

La movilidad internacional en el trabajo, la afluencia de turistas internacionales, la compra de bienes y servicios por medio de la red y en general la creciente conec-tividad de información entre países, basada en las computadoras y la internet, han permitido que los consumidores de servicios se vuelvan cada vez más conscientes y exigentes. El resultado es una selección más cuidadosa y rigurosa en cuanto a las empresas que pueden proveerles de servicios tales como turismo, hotelería, restaurantes, bancos, hospitales, educación, capacitación, consultoría, servicios de informática, entre otros.

En muchas de las empresas de servicios en México, la evaluación o medición de su CS se basa en un proceso informal y subjetivo, lo cual permite, en el mejor de los casos, tener una idea vaga y muchas veces sesgada de sus puntos

fuertes y débiles, que dan como resultado diseños de procesos, decisiones y políticas de mejora de la CS, costosos y poco eficaces. Si no se tiene un buen diagnóstico de la CS en una empresa, las acciones que se tomen para mejorarla no tendrán base real.

Domenge, R. (2008).El diagnotico de la calidad en el servicio. Dirección estratégica . (25)